Chatbots en la gestión de servicios de TI: mapeo sistemático sobre service desk, gestión de incidentes y resiliencia operativa

Resumen

La aplicación de inteligencia artificial en la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) constituye una de las principales líneas de innovación para mejorar la eficiencia operativa y la continuidad de los servicios. En este contexto, el estudio tuvo como objetivo caracterizar el estado actual de la investigación sobre chatbots aplicados a ITSM mediante un mapeo sistemático de la literatura, siguiendo las directrices metodológicas de Petersen y la declaración PRISMA 2020. La búsqueda se realizó en Scopus, Google Scholar, ACM Digital Library y SpringerLink, recuperándose 668 registros, de los cuales 18 estudios cumplieron los criterios de inclusión. Los resultados evidencian un predominio de modelos basados en transformadores y modelos de lenguaje de gran escala en las soluciones propuestas. Asimismo, la resiliencia operativa se evalúa principalmente mediante indicadores como el tiempo medio de resolución (MTTR) y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, se identifican como principales vacíos la ausencia de evaluaciones longitudinales y de métricas estandarizadas para valorar su impacto organizacional. Los chatbots constituyen una tecnología estratégica para la automatización de ITSM; no obstante, aún requieren avances en su evaluación, validación e integración con los marcos de gestión de servicios.