Impacto de la inteligencia artificial en la gestión de servicios de tecnología de información en una organización

Resumen

En el estudio realizado se llevó a cabo una revisión sistemática para analizar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios de TI en una organización. Se utilizaron varios motores de búsqueda como SciELO, Scopus, Google Académico y World Wide Science para encontrar documentos relevantes. Los documentos encontrados se estandarizaron según idioma y año de publicación. A partir de esta revisión, se llegó a la conclusión de que la incorporación de la IA en la gestión de servicios de TI tiene un impacto positivo en las organizaciones. Esto se debe a que la IA puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido, reducir costos y facilitar la toma de decisiones. Sin embargo, también se identificó que la IA puede tener un impacto negativo, como la pérdida de empleos. La automatización de ciertas tareas puede llevar a la sustitución de roles asignados a personas. Además, se mencionó que la IA puede generar rechazo debido a su comportamiento poco humano o amigable, especialmente en áreas de atención al cliente.