Evaluación sistemática de la eficacia operativa y la experiencia del usuario de chatbots generativos en plataformas ITSM

Resumen

La acelerada digitalización ha evidenciado la insuficiencia del soporte de TI basado en herramientas tradicionales. Ante ello, los chatbots generativos impulsados por grandes modelos de lenguaje se plantean como una solución potencial, aunque su efectividad real aún es debatida. Este estudio evaluó su impacto en plataformas ITSM en términos de reducción de tiempos de respuesta, precisión y satisfacción del usuario. Se llevó a cabo una revisión sistemática bajo el enfoque PRISMA 2020, abarcando estudios publicados entre 2021 y 2025 en Scopus, SpringerLink y Google Scholar. La estrategia de búsqueda incorporó el operador booleano AND para combinar palabras clave como chatbot, conversational agent, customer support, customer service, service management systems, virtual assistants, intelligent chatbots, ITSM, operational efficiency y productivity. Catorce artículos cumplieron con los criterios de elegibilidad. El análisis evidenció que los chatbots permitieron reducir los tiempos de respuesta entre un 38 % y 68 %, alcanzaron niveles de precisión del 85 % al 97 %, y mejoraron la satisfacción del usuario entre 12 y 27 puntos porcentuales. No obstante, algunos estudios advirtieron que la falta de empatía limita su efectividad frente a consultas complejas. Se concluye que, si bien estos sistemas muestran un desempeño prometedor, su adopción generalizada requiere mayor respaldo empírico mediante métricas estandarizadas y estudios longitudinales que fortalezcan la evidencia disponible.