La tercerización en ESSALUD como mecanismo de satisfacción de clientes

El caso de una empresa de hemodiálisis en Arequipa.

Resumen

Se buscó comparar la satisfacción de los pacientes en hemodiálisis, en el servicio tercerizado de una empresa y el seguro social de Arequipa, en el año 2017. Estudio de enfoque cuantitativo, diseño observacional de corte transversal retrospectivo y comparativo. La muestra representativa se conformó de 148 y 109 pacientes de la empresa Sermedial SAC y EsSalud respectivamente. El instrumento elaborado en base al modelo SERVPERF de Cronin y Taylor para ambas entidades. Los resultados fueron: en elementos tangibles, la empresa Sermedial el 68,24% y EsSalud el 63,30% de los pacientes estuvieron satisfechos. En la fiabilidad, la empresa Sermedial el 59,46% y EsSalud el 54,13% también mostraron un nivel de satisfechos. En la capacidad de respuesta, la empresa Sermedial el 65,54% y EsSalud el 25,69% de sus clientes se encuentran satisfechos. En la empatía, la empresa Sermedial el 58,11% y EsSalud el 55,05% de sus clientes se encuentran satisfechos. Y en la seguridad, la empresa Sermedial obtuvo el 85,81% y EsSalud el 66,06% de sus clientes, se encuentran satisfechos. El nivel de satisfacción más valorada proviene de la empresa Sermedial con respecto a EsSalud. Conclusión: Existe diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, en ambos servicios con un valor p < 0,5. Se halló diferencias significativas en ambas entidades, pero la empresa Sermedial SAC, supera los promedios favorables en todas las dimensiones evaluadas, con respecto a EsSalud, con un valor p <0,05.