La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de ciencias jurídicas y empresariales de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de Tacna, 2012- 2013.

Resumen

Objetivo: El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con el propósito de determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de Tacna.

Método: El trabajo corresponde como una investigación de tipo básica y nivel correlacional. Para tal propósito se consideró la información obtenida a través de la aplicación del instrumento de medición del cuestionario para medir la calidad de servicio y satisfacción que se brinda en la Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales, los cuales fueron aplicados a los estudiantes utilizándose la escala de Likert. Finalizada la fase de análisis e interpretación de los resultados se determinó que en la Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales, la calidad de servicio influye en la satisfacción de sus estudiantes. El modelo de medición consta de 10 indicadores de calidad de servicio y 22 indicadores de satisfacción de estudiantes. Resultado: Se han determinado que la calidad de servicio es percibida como negativa por un 49.97%, 16.71 es percibida como positiva y un 33.32% es indiferente. Por otro lado, La Satisfacción de estudiantes, 30.47% se encuentra satisfecho, 33.15% se encuentra insatisfecho y un 36.38% se encuentra indiferente.

Conclusiones: Las dimensiones de Calidad de servicio como elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía son percibidas como calidad pésima, y las dimensiones de satisfacción como métodos de enseñanza y aprendizaje, organización de las carreras e infraestructura de la facultad indican insatisfacción, mientras que las dimensiones evaluaciones y equipo docente indican indiferencia de los estudiantes