Veritas Et Scientia
Vol. 12. N° 2
Julio – Diciembre del 2023
ISSN Edición Online:
2617-0639
https://doi.org/10.47796/ves.v12i02.859
ARTÍCULO ORIGINAL
Calidad de servicio y seguridad hídrica de los consumidores de
Lima Metropolitana – Perú
Quality of service and water safety of the consumers
of Metropolitan Lima - Perú
Jhamely
Herrera Cometivos[1]
Universidad
Nacional Mayor de San Marcos
https://orcid.org/0000-0001-5546-6578
Recibido: 28/09/2023
Aceptado: 07/12/2023
Publicado online: 29/12/2023
RESUMEN
La situación hídrica, para
las familias de Lima metropolitana es crítica. A consecuencia del calentamiento
global, la pérdida de agua es acelerada y no cuentan con fuentes propias para
brindar a los usuarios, este vital líquido elemento a través de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) y son indiferentes a esta
realidad, lo que refleja exclusión social y que pone en riesgo la salud
pública. Por lo que resulta importante promover una cultura del cuidado del
agua y generar conciencia social. El objetivo central del estudio fue analizar
investigaciones previas sobre las variables; calidad de servicio y seguridad
hídrica. La Metodología de la investigación fue descriptiva porque se describen
e interpretan las características de las variables de estudio. De acuerdo a la
revisión bibliográfica, se concluye que existe inseguridad hídrica y una baja
calidad del servicio brindado, reduciendo la brecha de acceso al agua potable
particularmente de la población más vulnerable. Las autoridades deben centrar
esfuerzos en acciones que contribuyan al aseguramiento y desarrollo de la
población.
Palabras clave: Calidad
de servicio, seguridad hídrica, planeamiento, gestión pública.
ABSTRACT
The water situation for the families of metropolitan
Lima is critical; As a result of global warming, the loss of water is
accelerated and they do not have their own sources to provide users with this
vital liquid element through the Sanitation Services Provider Entity (EPS) and
they are indifferent to this reality, which reflects social exclusion and puts
public health at risk, it is important to promote a culture of caring for water
and generate social awareness. The objective of the study was to analyze previous
research on the variables; quality of service and water security. The research
methodology was descriptive. According to the bibliographic review, it is
concluded that there is water insecurity and a low quality of the service
provided, reducing the gap in access to drinking water, particularly for the
most vulnerable population. The authorities must focus efforts on actions that
contribute to the security and development of the population.
Keywords: Service quality,
water safety, planning, public management.
INTRODUCCIÓN
De manera regional, la Comisión Económica para América Latina y el Caribe
(CEPAL) también aborda el tema de la Seguridad Hídrica y plantea mediante una
publicación realizada en el año 2017, que una de las tres áreas, donde se presentan
los riesgos más proclives a convertir en inminente amenaza a la Seguridad
Hídrica, es la accesibilidad de los pobladores a mantener niveles apropiados de
agua potable y saneamiento. Esta área, de por sí prioritaria, tiene que vencer
desafíos para superar los déficits existentes en el servicio de agua y
saneamiento, alcanzando niveles aceptables en la calidad del servicio prestado
que nos llevarán a fortalecer la Seguridad Hídrica en las diferentes regiones
en las que la CEPAL presta su colaboración.
El Perú no es ajeno a esta realidad. Su capital Lima, con sus
aproximadamente más de 10 millones de habitantes, es una urbe que también
se puede ver afectada en forma grave por un bajo nivel del servicio de
agua potable y saneamiento. En vista que, sus tres principales afluentes, de
las 54 cuencas a nivel nacional, son las provenientes de las cuencas de los
ríos Chillón, Rímac y Lurín; las cuales, en las últimas décadas, han visto
disminuida la calidad de sus aguas y el volumen de las mismas, perjudicando la
provisión de un servicio adecuado a la población. El acceso a agua potable y
alcantarillado resulta ser imprescindible para el ser humano, pues una mala
calidad del agua y un desagüe inadecuado afecta negativamente a la salud;
incrementando enfermedades como el coleta, la hepatitis y fiebre tifoidea que
son los más comunes en los lugares que no cuentan con servicios de saneamiento,
por otro lado también se ven afectados los cultivos; es de suma importancia la
elaboración de proyectos agronómicos e hidráulicos de sistemas hidropónicos
para la preservación de los alimentos orgánicos (Bione et al., 2023).
El agua es uno de los recursos naturales más indispensables para la vida,
que con el aumento de la población y las actividades industriales se ha deteriorado
la calidad en el servicio, siendo que 3 de cada 10 personas carecen de agua
potable, los retos derivados de la emergencia climática obstaculizan el acceso
al agua. Ante estas emergencias las autoridades tienen la responsabilidad de
garantizar el servicio alineándose a uno de los objetivos, plasmados en el Plan
Estratégico de SEDAPAL 2022-2026 que es “alcanzar la cobertura universal
de los servicios de saneamiento en el ámbito de la empresa, garantizando la
calidad y continuidad del servicio” (SEDAPAL, 2023). El bajo abastecimiento
hídrico que registra Lima es la causa del cambio climático, como consecuencia
tenemos la falta de lluvias que provocan restricciones en el servicio, las
represas que alimentan de agua potable a la ciudad de Lima es a través del río
Rímac; por ello, la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento – SEDAPAL
tiene como misión brindar servicios de agua potable, alcantarillado,
tratamiento y reúso de aguas residuales, con altos estándares de calidad para
satisfacer las necesidades de la población (García et al., 2021). Para
abordar esta problemática SEDAPAL tiene como objetivo proporcionar servicio de
agua potable, alcantarillado y saneamiento de aguas residuales con la finalidad
de satisfacer las necesidades de la población.
Es por tal que, se tiene el objetivo principal de analizar investigaciones previas sobre
las variables; calidad de servicio y seguridad hídrica; con el propósito de
aportar nuevos conocimientos para futuras investigaciones. La investigación se
justifica con base a teorías e interpretación que describen calidad de servicio
y seguridad hídrica.
METODOLOGÍA
El tipo de investigación es básica o pura, el
nivel es descriptivo. Se cuenta con un diseño documental o bibliográfico, ya
que la fuente principal nacerá del estudio documental, doctrinal o teórico.
La población global seguirá creciendo, por lo que el acceso a recursos
hídricos, potables y seguros es esencial para que la población pueda subsistir.
El Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) número 6 es “garantizar la
disponibilidad y la gestión sostenible del agua y el saneamiento para todos” en
este contexto la calidad del servicio brindado no es el adecuado, esta
situación afecta a las personas y sufren diferentes infecciones contraídas que
están relacionados al consumo de agua potable (ANA, 2013).
El aumento de la población requiere un incremento notable en la producción
de alimentos y la principal fuente alimenticia es la agricultura; este sector
es el que abarca mayor demanda de agua; lo que podría afectar
significativamente los recursos hídricos. Se debe tomar medidas para mejorar la
eficiencia en el uso de agua, considerando las buenas prácticas en la
agricultura como buscar fuentes de agua alternativa, hacer uso de tecnología
que permita administrar de forma eficiente (Atzori et al., 2019).
La Gestión Pública es un término que releva de forma generacional la
Administración Pública, dicho planteamiento es propuesto como una novedad
debido a que existe un nuevo rol, en forma general, dentro de las organizaciones,
instituciones y empresas de los gobiernos en la vida social de una nación.
Los servicios básicos son regulados por el estado, el agua esta
denominado como servicio público, que está bajo la supervisión del estado con
la finalidad de asegurar su cobertura para todos. En todo servicio público es
importante realizar registros regulares sobre la percepción que tienen los
usuarios acerca de la calidad, hoy los ciudadanos han pasado a ser clientes que
exigen por lo que pagan, por lo que el estado se convierte en proveedora de
servicios y garantizar un servicio de calidad; la mejora continua es uno de los
propósitos de las instituciones, y tienen el reto de mejorar dicho servicio por
parte de la administración pública no solo centrarse en implementar sistemas,
sino en mejorar la calidad desde la percepción del ciudadano, usuario y/o
cliente (Márquez Fernández et al., 2017).
La calidad total y la cultura del mejoramiento continuo son estrategias de
gestión en las organizacionales que ofrece mayor satisfacción al usuario de un
servicio, en el marco de sus políticas organizacionales, para prestar servicios
que satisfagan necesidades y expectativas. La implantación de un Modelo de
Calidad tiene un papel transformador en aras de una administración más moderna,
otorgando un valor agregado al servicio, eficaz y sensible a las demandas de
los clientes, convirtiéndose en un proceso de mejora continua, acercándose más
a las personas y dejando en el pasado la administración burocrática (Cantos
& Kamarova, 2018). “Un cliente es cualquiera que se ve afectado por el
servicio, el producto o el proceso; lograr la calidad requiere de una amplia
variedad de actividades identificables o de establecer estándares de calidad”
(Gryna, 2007, p.729-751).
En un entorno de desarrollo tecnológico, las TIC han transformado la forma
en que las entidades brindan servicio a los clientes, pasando de la atención
presencial a los canales digitales; como los asistentes virtuales; que,
utilizando inteligencia artificial realizan tareas con la mínima intervención
del hombre lo que facilita responder a sus necesidades, reduciendo recursos;
sin embargo, se considera que los asistentes virtuales no están en la capacidad
de empatizar con los clientes pero si es un factor importante que influye en
mejorar la calidad de servicio, puesto que obtienen respuesta de forma
inmediata (Valdiviezo et al., 2023). La calidad de servicio en el recurso
hídrico garantiza la salud pública; en Perú la entidad que cumple el rol
rector, regulador y supervisor es la Superintendencia Nacional de Servicio y
Saneamiento (SUNASS) que busca garantizar los servicios de saneamiento en
condiciones de calidad y garantizar la sostenibilidad financiera de los
servicios de agua y alcantarillado, “desde la década de los noventa se
han hecho esfuerzos significativos para elevar los niveles de inversión, sin
embargo las fluctuaciones periódicas de los recursos asignados no permite
lograr un crecimiento sostenido en términos de cobertura y calidad de
servicio” (De Ruiz, 2010, p.71).
La sociedad ha evidenciado incremento de temperaturas a nivel global, y las
instancias metropolitanas han generado documentos donde han expuesto que el
abastecimiento del agua en la zona no está asegurado, como consecuencia las
políticas de gobierno y las industrias, están tomando acciones que busca
mitigar las emisiones de carbono; pero esto no es suficiente Cárdenas Gómez en
su investigación señala que, “por razones políticas, económicas y organizativas
no logran proporcionar cobertura y calidad del servicio” (Cárdenas Gómez.,
2022. p. 15-34). Durante la pandemia la situación empeoró, en zonas que la
población se abastece de cisternas a menudo es informal por falta de inversión
en tecnología e infraestructura, esta situación aumento a causa de la sobrepoblación,
las ciudades en desarrollo están atravesando por un proceso de urbanización
considerando calidad de servicio en el agua. Los pobladores de las zonas
periféricos de Lima, no cuentan con un correcto acceso al agua potable y
saneamiento, tienen que esperar una vez por semana que llegue la cisterna para
el abastecimiento y no cumplen con condiciones, presentando deficiencias en
términos de disponibilidad, calidad del servicio y asequibilidad; la paradoja
es que los consumidores de esta zona terminan pagando los costos más elevados
en comparación a los usuarios que cuentan con conexiones del servicio de agua
potable. “La rápida urbanización desafía los modos de abastecimiento de agua,
especialmente los sistemas convencionales de red”. (Zapana et al., 2021.
p. 369-389). “El agua subterránea puede ser una fuente inagotable para diversas
actividades humanas; pero también, muy vulnerable a la contaminación
química y microbiológica” (Marín et al., 2023. p. 166-178). La
seguridad hídrica, es la capacidad de proteger el acceso sostenible de agua y
saneamiento de los hogares de Lima Metropolitana, debido a que cada día aumenta
la demanda de este recurso natural; lo cual genera, degradación de los
ecosistemas acuáticos y contaminación de las fuentes hídricas, se debe promover
el ahorro y uso eficiente de este recurso para asegurar la conservación
(Pacheco, 2019).
Los objetivos de las políticas públicas se definen con base a factores
medibles mediante los resultados e impactos deseados; enfocados a la solución
de problemas que afectan a la población esto resulta función del estado, en
especial los vinculados con servicios públicos que permitan mejorar la calidad
de vida (Cadena Montenegro & Ramírez Soler, 2014).
La forma en que los consumidores piensan; es aplicable tanto a las empresas
privadas como públicas porque de la satisfacción del cliente dependen muchos
factores para el cumplimiento de la misión de los diferentes planes
estratégicos establecidos, así evitar que los consumidores del servicio hídrico
sean amenazados por constantes cortes de agua (Nicolas Artero, 2020).
La Huella Hídrica, es un indicador que brinda información sobre el impacto
de las actividades humanas sobre el agua y, por tanto, determina como vamos a
preservar los ciclos naturales del agua para futuras generaciones, AQUAFONDO y
el SEDAPAL aplican huella hídrica de los usuarios de Lima Metropolitana, con el
fin de educar y sensibilizar a las personas sobre los cuidados y gestión de
este recurso; la huella hídrica es un indicador de sostenibilidad ambiental con
un gran potencial educativo, es útil no sólo para análisis de sostenibilidad
ambiental; sino también para proponer estrategias de educación ambiental
enfocadas a que las personas aprendan sobre la gestión responsable del recurso
hídrico; las regulaciones para la calidad hídrica en Perú son exigentes, ello
implica concientizar al individuo sobre el uso responsable (Gea, 2020). Se
puede llevar agua a más peruanos, garantizando una mejor calidad de servicio,
“es indispensable lograr un uso más eficiente y una gestión integrada en
conjunto con los usuarios urbanos y rurales, individuales, públicos y
privados”. (SEDAPAL, 2021).
SEDAPAL S. A. viene subsidiando el monitoreo de servicio y gestión de uso
de aguas subterráneas; deben realizar alianzas con las instituciones educativas
como forma de garantizar mejores condiciones de salud de la población y
garantizando el cumplimiento de uno de los objetivos estratégicos durante el
periodo 2022-2026, “alcanzar la cobertura universal de los servicios de
saneamiento en el ámbito de la empresa, garantizando la calidad y continuidad
del servicio”. (Dos Santos et al., 2023).
En Lima Metropolitana, están los proyectos de vivienda que fueron
certificados como sostenibles por el fondo Mi Vivienda, ecoamigables con
criterios de sostenibilidad en su diseño y construcción; ahorrando consumo de
luz y agua beneficiando al medio ambiente; con la rápida implementación de
tecnologías de datos digitales en las infraestructuras urbanas, se van creando
nuevas necesidades, ante ello se implementan proyectos para satisfacer las
nuevas demandas entre proveedor y consumidor (se identifican nuevas categorías
de consumidores) (Hoefsloot et al., 2023).
Yactayo, en su investigación señala que, “SEDAPAL S.A. contiene una amplia
variedad de estándares tecnológicos obsoletos que no permiten el crecimiento de
la infraestructura tecnológica debido al limitado financiamiento por parte del
estado para la operación, mantenimiento y renovación de una nueva estructura”
(Yactayo Sanchez et al., 2023. p. 293-304). Otro factor que influye en la
calidad de servicio brindado a los consumidores de SEDAPAL, es la alta rotación
en el directorio, debido a los constantes cambios políticos, se toma en
consideración que un número importante de las Gerencias de primera línea se
mantienen cubiertas de manera interina, incluyendo la Gerencia General (Moody´s
Local, 2020). La EPS, viene implementando servicios ecosistémicos hídricos, que
son beneficios sociales, económicos o ambientales; cuyo “objetivo es conservar,
recuperar y hacer uso sostenible de los ecosistemas que proveen servicios
ecosistémicos hídricos en las cuencas de los ríos Rímac, Chillón, Lurín y Alto
Mantaro” (Proyectos Ecosistémicos de Sedapal, 2023). Los servicios
ecosistémicos; son aquellos beneficios económicos, sociales y ambientales,
directos e indirectos, que las personas obtienen del buen funcionamiento de los
ecosistemas, tales como la regulación hídrica en cuencas, el mantenimiento de
la biodiversidad, el secuestro de carbono, la belleza paisajística, la
formación de suelos y la provisión de recursos genéticos, entre otros (Diario
el Peruano, 2016).
Calidad de servicio hídrico, es el principal factor para prevenir
enfermedades en las zonas urbanas de Lima Metropolitana, donde la población no
cuenta con el servicio continuo; sino, ellos son abastecidos por cisternas
(Dueñas et al., 2018).
Rodríguez, en su investigación señala que, la calidad del servicio de agua
potable a partir de la opinión del cliente no determina un nivel significativo
si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado; esto debido a que
no solo se trata de la calidad del recurso hídrico; sino, en la continuidad del
servicio y tarifas elevadas, son las constantes quejas de los clientes
(Rodríguez-Correa et al., 2022).
Ananda & Pawsey, en su investigación señala que, proporcionar servicios
de agua potable y alcantarillado seguros y asequibles es el mandato principal
de la industria del agua urbana; las empresas de agua deben equilibrar sus
obligaciones de servicio y la calidad del servicio prestado para maximizar el
valor para el cliente. Al ser una industria monopólica, los niveles de
servicio del sector del agua urbana y los precios asociados no están impulsados
por presiones competitivas del mercado sino a través de procesos
regulatorios. (Ananda & Pawsey, 2019).
La Gestión Pública y las políticas públicas, se diferencia en que la
primera alienta la transformación inicial de una organización y la segunda, se
enfoca en su desarrollo; el enfoque de políticas públicas refleja la urgencia
de una transformación que nos permite estar preparados ante los cambios muy
dinámicos que presenta el entorno de una organización, lo que resulta en
modificaciones en la dirección de los procesos organizacionales internos que necesitan
un direccionamiento hacia el exterior.
Después del análisis de investigaciones, se evidencia que los usuarios de
SEDAPAL, tienen una apreciación dividida respecto al servicio ofrecido; los
pobladores de zonas urbanas son los más perjudicados, debido a que no cuentan
con capacidad de respuesta ante la demanda que existe por el servicio, la
seguridad ofrecida tiene una inclinación negativa por el servicio prestado.
Los usuarios de zonas urbanas, consideran que mantienen abastecimiento del
recurso hídrico; pero no son conscientes de la escasez, la conformidad del
cliente y la atención recibida, evidencia un nivel positivo a comparación de
los usuarios que no cuentan con conexión de agua potable.
Las autoridades deben centrar esfuerzos en acciones que contribuyan al
aseguramiento y desarrollo de la población.
CONCLUSIONES
Culminada la
investigación se llega a las siguientes conclusiones: Los investigadores
coinciden, que las organizaciones tienen el objetivo de asegurar el servicio
hídrico para mantener a los clientes satisfechos con la finalidad de asegurar
la calidad de vida de las personas de Lima Metropolitana.
La capacidad de
respuesta en el servicio brindado por SEDAPAL no es adecuada, debido a que
existe zonas periféricas que no cubren con el abastecimiento del recurso
hídrico, las autoridades tienen una propuesta retadora que permite mediante
acciones el cumplimiento de los objetivos institucionales plasmados en el PEI
de SEDAPAL.
La entidad
prestadora de este servicio SEDAPAL no cuenta con proyectos para el corto y
mediano plazo, a fin de satisfacer el acceso al agua potable a las futuras
poblaciones de Lima Metropolitana que crece en forma exponencial, mientras el
servicio que brinda es de forma aritmética, perjudicando la salud pública.
La problemática
del acceso al agua planteada por la Comisión Económica para América Latina y el
Caribe (CEPAL), requiere ser abordado de manera urgente, el acceso al agua es
un derecho fundamental y la falta de este recurso puede tener graves
consecuencias en la salud, la educación y el desarrollo de las personas.
El acceso al agua
potable y saneamiento juega un papel crucial en el cumplimento del objetivo
número 6 de la ODS, en lo que respecta a la reducción de la pobreza y mejorar
la salud; la demanda de agua está en aumento debido al crecimiento de la
población, lo que pone en peligro la disponibilidad futura de este recurso.
ANA. (2013). Metodología para la determinación del índice de calidad de agua de los
recursos hídricos superficiales en el Perú. https://www.ana.gob.pe/sites/default/files/normatividad/files/propuesta_metodologogia_ica-pe.pdf
Ananda, J., & Pawsey, N.
(2019). Benchmarking service quality in the urban water industry. Journal of Productivity Analysis, 51(1),
55-72. https://doi.org/10.1007/s11123-019-00545-w
Arboleda, D., Reyes, J., Quijano,
S., & Alvear, C. (2022). La Huella Hídrica como estrategia
educativa para el consumo responsable del agua en la Universidad Santiago de
Cali. Estudios pedagógicos (Valdivia),
48(2), 131-158. https://doi.org/10.4067/S0718-07052022000200131
Artero, C. (2020). Las organizaciones
de usuarios de agua en la construcción de la escasez hídrica. De las acciones
geolegales a una territorialización securitaria del agua. Revista INVI, 35(99), 81-108. https://doi.org/10.4067/S0718-83582020000200081
Atzori, G., Guidi, W., Caparrotta,
S., Santantoni, F., & Masi, E. (2019). Seawater
and water footprint in different cropping systems: A chicory (Cichorium intybus
L.) case study. Agricultural Water
Management, 211, 172-177. Scopus.
https://doi.org/10.1016/j.agwat.2018.09.040
Bione, M., Cova, A., Paz, V.,
Santos, U., Rafael, M., Modesto, F., Gheyi, H., & Soares, T. (2023). Water
consumption and water use efficiency of ‘Biquinho’ pepper in hydroponic
cultivation with brackish water. Ciencia
Rural, 53(8). Scopus.
https://doi.org/10.1590/0103-8478cr20220076
Cadena, J., & Ramírez, M. (2014).
La seguridad humana y los problemas colaterales del agua. Revista de Relaciones Internacionales, Estrategia y Seguridad,
9(2), 183-203.
Cantos, J., & Kamarova, S.
(2018). Artículo de Revisión. Teorías, Modelos y Sistemas de Gestión de
Calidad. Revista Espacios, 39(50) https://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf
Cárdenas., É. (2022). El agua potable
en la agenda pública de las instancias metropolitanas en Guadalajara. Revista Ciudades, Estados y Política,
9(1), 15-34. http://www.scielo.org.co/pdf/cep/v9n1/2389-8437-cep-9-01-15.pdf
De Ruiz, L. (2010). Servicios de agua potable y saneamiento en
el Perú: Beneficios potenciales y determinantes de éxito. https://repositorio.cepal.org/handle/11362/3819
Diario El Peruano. (2016). Ley N° 30215 Ley de Mecanismos de Retribución por Servicios Ecosistémicos. http://busquedas.elperuano.pe/dispositivo/NL/1407244-4
Dos Santos, G., Paes, T., &
Pessoa, T. (2023). Quality of drinking water in rural
communities in the Jiquiriçá Valley (Brazil): Microbiological analysis and
individuals perception. Revista
Brasileira de Meio Ambiente, 11(2), 002-016. Scopus.
Dueñas, M., Dorado, L., Espinosa, P.,
Suescún, S., (2018). Índice de riesgo de la calidad del agua para consumo
humano en zonas urbanas del departamento de Boyacá, Colombia, 2004-2013. Revista Facultad Nacional de Salud Pública,
36(3), 101-109. https://doi.org/10.17533/udea.rfnsp.v36n3a10
García, M., Gutiérrez, R., Mejía, B.,
Laureano, F., Paucar, H., Sutta, J., Rojas, J., Quispe, J., Díaz, M., Cárdenas,
M., Lopez, R., Arcos, N., Estrella, C., Toribio, R., Rivera, R., & Chang, F.
(2021). Proyecto de Estudio Tarifario.
https://www.sunass.gob.pe/wp-content/uploads/2021/10/PROYECTO-DE-ESTUDIO-TARIFARIO-SEDAPAL-S.A.
Gea, G. (2020). Huella hídrica de los usuarios de agua en Lima Metropolitana - SEDAPAL
y la Autoridad Nacional del Agua – ANA. https://aquafondo.org.pe/wp-content/uploads/2020/07/Publicaci%C3%B3n-Huella-Hidrica-de-Lima.pdf
Gryna, F. (2007). Análisis y planeación de la calidad. 5ta
ed. https://sistemasdecalidad6to.weebly.com/uploads/4/6/5/8/46581171/metodo-juran-an%C3%A1lisis-y-planeaci%C3%B3n-de-la-calidad-juran-5ta.pdf
Hoefsloot, F., Richter, C.,
Martínez, J., & Pfeffer, K. (2023). The datafication of water
infrastructure and its implications for (il)legible water consumers. Urban Geography, 44(4),
729-751. Scopus. https://doi.org/10.1080/02723638.2021.2019499
Marín, J., Olivar, A., Sarcos, V.,
& Gutiérrez, J. (2023). Comparación de índices de calidad de agua para
consumo humano en pozos profundos del municipio miranda (Zulia, Venezuela). Boletín de Malariología y Salud
Ambiental. p. 166-178. http://iaes.edu.ve/iaespro/ojs/index.php/bmsa/article/view/685
Márquez, O., Ortega, M., Márquez, O.,
& Ortega, M. (2017). Percepción social del servicio de agua potable en el
municipio de Xalapa, Veracruz. Revista
mexicana de opinión pública, 23, 41-59. https://www.scielo.org.mx/pdf/rmop/n23/2448-4911-rmop-23-00041.pdf
Moody´s Local (2020). Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de
Lima - SEDAPAL S.A. https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/Informe%20Clasif%20Dic%202019.pdf
Pacheco, C. (2019). Estrategias
pedagógicas y tecnológicas para promover el ahorro y uso eficiente del agua en
las instituciones educativas del municipio de Valledupar (Colombia). Revista Espacios, 40(29). https://www.revistaespacios.com/a19v40n29/a19v40n29p30.pdf
Plantak, L., Durin, B., Džeba, T.,
& Dadar, S. (2022). Optimization of water reservoir
volume in an urban water supply system. Revista Facultad de Ingenieria, 104,
178-188. Scopus. https://doi.org/10.17533/udea.redin.20210953
Rodríguez, P., Garcés, L., Valencia,
J. A., Benjumea, M., Rodríguez, P., Garcés, L., Valencia, J., & Benjumea,
M. (2022). Calidad del servicio de agua potable para habitantes de Medellín
(Colombia): Aproximación desde modelos de calidad de servicio. Información tecnológica, 33(3), 89-96. https://doi.org/10.4067/S0718-07642022000300089
SEDAPAL. (2021). Cambiando vidas: Gestión y retos de SEDAPAL al 2030. https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/2059891/Libro%20blanco%20comprimido.pdf.pdf
SEDAPAL. (2023). Proyectos Ecosistémicos de SEDAPAL. https://www.gob.pe/12765-servicio-de-agua-potable-y-alcantarillado-de-lima-proyectos-ecosistemicos-de-sedapal
SEDAPAL. (2023). Portal del Estado Peruano—Portal de
Transparencia Estándar—PTE. https://www.transparencia.gob.pe/enlaces/pte_transparencia_enlaces.aspx?id_entidad=10046&id_tema=5&ver=D
Valdiviezo, G., Ayala, D. & Alegre,
L. (2023). VIRTUAL ASSISTANTS AND THE QUALITY OF SERVICE TO THE
CUSTOMER. TECHNO Review. International
Technology, Science and Society Review / Revista Internacional de Tecnología,
Ciencia y Sociedad, 13(4). Scopus. https://doi.org/10.37467/revtechno.v13.4816
Yactayo, A., Cano, M., & Andrade,
L. (2023). Server Virtualization: Success Story in a Peruvian
Company. International Journal of
Engineering Trends and Technology, 71(1), 293-304. Scopus. https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V71I1P226
Zapana, L., March, H., Sauri, D.,
Zapana, L., March, H., & Sauri, D. (2021). Las
desigualdades en el acceso al agua en ciudades latinoamericanas de rápido
crecimiento: El caso de Arequipa, Perú. Revista de geografía Norte Grande, 80,
369-389. https://doi.org/10.4067/S0718-34022021000300369