Vol.
12. N° 1
Enero
- Junio del 2023
ISSN
Edición Online: 2617-0639
https://doi.org/10.47796/ves.v12i01.778
ARTÍCULO ORIGINAL
Calidad de servicio y satisfacción de la atención en un
módulo de violencia familiar en la provincia Cusco
Quality of service and
satisfaction of care in a family violence module in the province of Cusco
Ruth
Deysi Ancco Choquecondo[1]
Universidad
César Vallejo
https://orcid.org/0000-0001-7384-6339
Dennys
Geovanni Calderón Paniagua[2]
Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohmann
https://orcid.org/0000-0002-6569-0634
Grisely Rosalie Quispe Vilca[3]
Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohmann
https://orcid.org/0000-0003-0526-4366
Recibido: 15/03/2023
Aceptado: .03/06/2023
Publicado
online:29/06/2023
RESUMEN
El objetivo central del estudio fue determinar la relación
existente de calidad de servicio y satisfacción de la atención en un módulo
especializado de violencia familiar de Cusco, asimismo, es de precisar que
contó con un tipo de investigación básico, con diseño no experimental y de
nivel correlacional. La población fue de 484 usuarios, de los cuales se
consideró una muestra de 215 participantes, sobre la cual se aplicó un muestreo
probabilístico de tipo aleatorio simple, teniendo a la encuesta como técnica de
recolección de datos, y como instrumentos a un cuestionario para la calidad de
servicio y otro para la satisfacción de la atención, validados y sometidos a la
prueba de confiabilidad. Los resultados evidencian que el 84.7% de encuestados
percibe que existe un adecuado servicio de calidad que brinda el módulo, así
mismo el 84.7% se sintió complacido con la atención proporcionada en el módulo
especializado en violencia. Finalizando, se concluyó con la existencia relación
directa y moderada entre ambas variables antes descritas, en referencia a que
alcanzó un valor de Rho de 0,405 y un p valor de 0,000, dando así por válida la
hipótesis principal de la investigación.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción de la atención,
violencia familiar.
ABSTRACT
The central objective of the
study was to determine the existing relationship of quality of service and
satisfaction of care in a specialized module of family violence in Cusco,
likewise, it is necessary to specify that it had a basic type of research, with
a non-experimental design and level correlational. The population was 484
users, of which a sample of 215 participants was considered, on which a simple
random probabilistic sampling was applied, having the survey as a data
collection technique, and as instruments a questionnaire for the quality of
service and another for the satisfaction of care, validated and submitted to
the reliability test. The results show that 84.7% of respondents perceive that
there is an adequate quality service provided by the module, likewise 84.7%
were pleased with the care provided in the module specialized in violence.
Finally, it was concluded with the existence of a direct and moderate
relationship between both variables described above, in reference to the fact
that it reached a Rho value of 0.405 and a p value of 0.000, thus validating
the main hypothesis of the investigation.
Keywords: Quality of service, satisfaction with care, family
violence.
INTRODUCCIÓN
El creciente interés mundial por la calidad del servicio se
ha evidenciado de diversas formas en diferentes países. La renovación de la
gestión estatal con enfoque moderno ha
establecido que las organizaciones deben ofrecer servicios que contribuyan a
mitigar las necesidades de la población de manera accesible y eficiente (Banco
Interamericano de Desarrollo, 2020). Además, este tema también se aborda en los
Objetivos de Desarrollo Sostenible para el año 2030, puntualmente en el
objetivo No 16, puesto que hace referencia al propósito de alcanzar
la creación de instituciones y organismos sólidos mediante la paz y la justicia
como ejes centrales, en dicho objetivo se encuentran los acápites 1 y 6, que
plantean erradicar o disminuir la violencia y consolidar instituciones públicas
o privadas efectivas en su atención y transparentes en información. Lo cual se
podría lograr a través de la mejora continua en la atención y prestación de
servicios con altos estándares de calidad.
Según Ganga et al. (2019) explican que la gestión en
términos de la calidad en los organismos e instituciones de índole público,
haciendo referencia a la capacidad de estas para proporcionar un servicio
eficiente y satisfactorio a una sociedad cada vez más exigente, con necesidades
cada vez más diversas en áreas como lo social, político y económico. De este
modo, es responsabilidad del Estado asegurar la presencia de entidades
institucionales y organismos sólidos, auténticos y eficaces, lo que a su vez
contribuirá al desarrollo institucional adecuado y al bienestar general de la
población a la que representan, lo cual generará valor público y se verá
reflejado en el bienestar de la ciudadanía.
La aparición de distintos modelos relacionados con la
calidad, junto con los premios y categorías internacionales, ha sido posible
gracias a las iniciativas llevadas a cabo por entidades privadas en un
principio, las cuales fueron patrocinadas por individuos y empresas europeas y norteamericanas, y centrándose en un
principio en el ámbito privado. Con el transcurso del tiempo, estos galardones
se ampliaron para reconocer la excelencia en varias instituciones y empresas,
entre otros, y poco a poco se fueron implementando también en las entidades del
sector público.
Según Mora (2011), a medida que ha transcurrido el tiempo,
la calidad ha ido evolucionando y adaptándose a los diferentes y nuevos modelos
y a las transformaciones de un mundo globalizado y moderno como el que se
observa hoy en día. Es crucial considerar las distintas dimensiones que
propician la entrega de un servicio de calidad en organizaciones de índole
privada o instituciones de índole pública, y considerar la relevancia de
evaluar si el servicio ofertado y proporcionado cumple realmente con las
expectativas de las personas a las cuales se les proporcionó la atención. Loli et al. (2013) afirmaron que, con el
transcurso del tiempo, se ha determinado que la calidad está fuertemente
vinculada al desempeño individual, particularmente en el ámbito de los
servicios, lo que subraya la relevancia del personal que trabaja en
instituciones, ya sean privadas o públicas. En la misma línea de lo ya
descrito, se considera que la calidad está asociada como criterio de
evaluación, teniendo en cuentas sus componentes característicos (satisfacción,
eficiencia, rendimiento y eficacia).
En este marco, uno de los principales propósitos del
gobierno peruano es mejorar y consolidar los servicios que proporcionan sus
instituciones a favor de la población que lo requiere de acuerdo a sus
necesidades. Es responsabilidad del Estado progresar en los temas referidos a
la calidad de atención que ofrece al prestar servicios públicos en beneficio de
la ciudadanía. La Secretaría General emitió la Norma para el procedimiento en
términos de la Gestión de la Calidad de los Servicios en todas las
Instituciones que conforman el sector Público contempladas en el documento al
cual se hace referencia, el documento descrito fue aprobado por la Presidencia
del Consejo de ministros en el año 2019 mediante el documento
N°006-2019-PCM/SGP, con el objetivo de modernizar y generar estrategias para
alcanzar la excelencia de los servicios ofrecidos por los organismos públicos.
La normativa emitida por la Secretaría General incorpora aspectos que se
anticipa que mejoren el servicio prestado a la comunidad y la excelencia de los
servicios ofrecidos por las instituciones estatales. Este decreto es un
instrumento que se emplea con el propósito
central de renovar la perspectiva con la que se proporciona los bienes y
servicios en beneficio de la ciudadanía que requieren atención en sus
diferentes necesidades y por las cuales recurren a las diferentes instituciones
públicas (SUNAT, PODER JUDICIAL, SUNARP, ANA entre otros), especialmente para
aquellos servicios que no son ofrecidos por otras instituciones. A consecuencia
de ello se percibe una aplicación obsoleta de métodos y de sistemas de gestión
en la administración pública incluso en algunos casos es nula. Por lo tanto, es
responsabilidad del gobierno mejorar la calidad de atención y de los servicios
que presta con el fin de dar respuesta a las expectativas y necesidades
generadas en la población.
El servicio de calidad resalta la relevancia de la
evaluación de hasta qué punto los bienes y servicios ofertados por el estado
peruano puedan cumplen con su fin principal de concretar cubrir la posibilidad
de lo esperado por la ciudadanía y cumplir con sus necesidades en sus
diferentes dimensiones (salud, educación, justicia entre otros), para lo cual
prima la organización de las entidades públicas (SGP N°006-2019-PCM/SGP, 2019).
Se debe agregar que la
calidad en el aspecto administrativo en el sector público significa la
aplicación de buenas prácticas de gobierno a través de la formulación de
políticas y diferentes mecanismos idóneos para sociedad en su conjunto,
considerando equilibrio en sus parámetros desde una óptica técnica, económica y
política. Según la empresa JL Consultores, muestra que el 71% de los clientes
evitan volver a un establecimiento después de una experiencia negativa en la
atención al cliente (Diario Gestión, 2019). Considerando el resultado descrito
es necesario recalcar que existen bienes y servicios que solo los proporciona
las instituciones del estado y a pesar de una mala atención, los usuarios están
obligados a volver porque no tiene otra elección o en un escenario desfavorable
renuncian a sus necesidades por una mala experiencia en la atención, lo cual
vendría vulnerando sus derechos.
Para avanzar hacia una gestión del Estado moderno, es
fundamental lograr una mejora en la calidad de los servicios y bienes que se
prestan a favor y en beneficio de la
población. A su vez, la Presidencia del Consejo de Ministros,2019 refrenda que
para lograrlo, se deben estructurar y brindar los diferentes servicios que
ofertan las instituciones públicas de acuerdo a las expectativas y necesidades reales de la población tomando en consideración el
contexto en el que se desarrollan y la realidad individual y grupal de la
ciudadanía, utilizando los mecanismos ya
existentes, así también establecer estándares más adecuados, lo cual
también implica la tecnología como fuente de mejora de la información y de las
comunicaciones entre las diversas instituciones públicas y ciudadanos, y
cualquier otra medida que promueva perfeccionar el bien público o servicio
ofrecido.
En el marco de la utilización de la norma expuesta con
anterioridad en las instituciones de carácter público, el Poder Judicial como
ente que brinda servicio a favor de la población en la admiración de justicia
mediante sus diferentes órganos jurisdiccionales (penal, civil, familia entre
otros) de todo el Perú, de acuerdo a la materia y de acuerdo a quienes lo
soliciten o sean implicados en un proceso. Las diferentes Cortes superiores de
justicia al brindar atención a la ciudadanía, se encuentran también inmersos a
la norma técnica en mención, por ello también tienen como competencia poder
gestionar de diferentes formas mejores estándares de la calidad en el servicio
proporcionado en favor de todos los ciudadanos. En este sentido, el presente
estudio considero unidad de análisis a un Módulo Judicial Integrado en sub especialidad de violencia contra las mujeres e
integrantes del grupo familiar adscrita a la Corte Superior de Justicia de
Cusco, el cual inicio sus labores con la Resolución Nº
136-2018-P-CE-PJ, de acuerdo a su jurisdicción perteneciente proporciona su
atención en Cusco provincia. Dicha institución ante la recepción de denuncias
verbales o denuncias derivadas de las diferentes comisarías, Centros de Emergencia Mujer u otras instituciones otorga
mediante resoluciones las medidas de protección con el objetivo de brindar
atención, seguridad y transparencia en el
proceso a los involucrados en los hechos denunciados. Esto se debe a que en el transcurso
de la investigación pueden surgir situaciones que pongan en peligro a las mujeres y
los demás integrantes de la familia, de acuerdo a la consanguinidad y afinidad,
el cual se encuentra contemplado en la Ley 30364.
Como problema general la investigación enfocó: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios de un módulo de violencia familiar en la provincia
Cusco?, teniendo como objetivo central: determinar la relación que existe entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de un módulo de
violencia familiar en la provincia Cusco. Para lo cual consideró como
justificación social que la variable calidad de servicio en un en violencia y
en los distintos módulos de acuerdo a su especialidad (anticorrupción, penal,
laboral entre otras) en relación a la satisfacción de la atención proporcionada
a los justiciables es realmente primordial; tenido en consideración que al
lograr dicho objetivo se generara valor público para institución y aunado a
ello satisfacción en la población.
Además, la justificación teórica de la investigación radica
en la utilidad para posteriores estudios relacionados con las dos variables de
interés, mientras que la justificación práctica le da un alto valor al análisis
de los datos obtenidos puesto que en dicho punto radica la sustentación del
estudio realizado a los usuarios en violencia de la provincia del Cusco.
Integrado a ello, se considera necesario llevar a cabo el estudio para precisar
la existencia de relación entre la calidad de
servicio como primera variable y la satisfacción de la atención como segunda
variable, los datos presentados podrán ser de uso para lograr un mejoramiento
idóneo y pertinente en la atención ofertada. Los resultados obtenidos podrían
utilizarse para mejorar la atención brindada a los ciudadanos que han sido
afectados en un contexto de violencia contra la mujer o los integrantes de su
familia, tanto para la víctima como para la parte denunciada, así como para
proporcionar orientación para futuras normas y resoluciones que buscan mejorar
la atención brindada a los litigantes. Por consiguiente, también es crucial
plasmar que la mayoría de las instituciones públicas no tienen métodos
estructurados para determinar si el servicio que brindan realmente cumple con
las expectativas de los solicitantes o, lo que es peor en algunas
oportunidades, se basan en evaluaciones altamente sesgadas que no les dan forma
de saber qué partes del proceso deben potenciar y aumentar significativamente
la satisfacción de la atención del usuario que requiere el bien o servicio
público.
Finalmente, la investigación se basa en antecedentes
nacionales, incluyendo a Lañas (2020), quien ha demostrado una conexión entre
las dos variables que se están estudiando; Noriega (2020), quien ha encontrado
una relación efectiva significativa entre las variables, particularmente en
áreas como capacidad de respuesta, empatía y seguridad, que pueden generar
insatisfacción entre los usuarios; Valdez (2018), quien ha observado
insatisfacción entre los usuarios con respecto al servicio prestado por la Corte
de Justicia de Ica; y Cevallos et al. (2018), quien ha concluido que el nivel
del servicio de atención a los usuarios esperan está relacionado no solo con
los esfuerzos institucionales para atender las solicitudes, sino también con la
percepción y expectativa que tienen los beneficiarios en referencia al servicio
que se espera.
METODOLOGÍA
En cuanto al enfoque metodológico utilizado, es importante
señalar que esta investigación fue de carácter básico (Hernández et al., 2014),
puesto que se analizó un fenómeno específico. Además, adoptó un enfoque
cuantitativo (Reidl, 2012), ya que se centró en
medidas objetivas y análisis estadísticos, y se planteó dentro de un nivel de
estudio correlacional (Rojas, 2015).
Además, es importante mencionar que el diseño del presente
estudio fue no experimental con un enfoque transversal (Rojas, 2015), dentro
del marco del método hipotético-deductivo, ya que se basó en la contrastación de las hipótesis (Popper, 2008).
En relación a los materiales utilizados en este estudio, se
aplicó la técnica de encuesta basada en un cuestionario estandarizado de escala
Likert de cinco opciones múltiples, diseñado en función de las dimensiones de
las dos variables en estudio (Cea, 2005). Es importante destacar que ambos
cuestionarios fueron sometidos a una prueba de validación de contenido mediante
un instrumento de respuesta dicotómica aplicado a cinco expertos en la materia
que ostentan experiencia profesional y académico con el manejo de las citadas
variables, lo que confirmó su aplicabilidad, puesto que se obtuvo en todos los
casos la totalidad de respuestas afirmativas, y posteriormente se realizó una
prueba piloto con 35 personas que recibieron atención por el equipo de las
diferentes especialidades (Educación, medicina, psicología y trabajo social)
módulo especializado en violencia familiar de Cusco provincia para evaluar su
confiabilidad, cabe precisar que para el desarrollo de este aspecto se empleó
la prueba de alfa de cronbach. Los resultados
obtenidos indicaron un valor de 0,986 para la calidad del servicio y 0,902 para la segunda variable que hace referencia a la satisfacción,
lo que dio como resultado una excelente confiabilidad.
Se menciona que la primera variable fue evaluada en función
de las dimensiones propuestas por Zeithaml et al (2010), que incluyen como
primera, la capacidad de respuesta, como segunda la seguridad, como tercera la
empatía y finalmente los elementos tangibles. En cuanto a la variable
satisfacción del usuario, se utilizó la definición de Mano y Oliver (1993),
quienes establecen que incluye aspectos cognitivos y afectivos. Además, la
población de estudio consistió en 484 que recibieron atención por el equipo
especializado del citado módulo en violencia en los últimos tres meses del año
2020, y la muestra de estudio fue de 215 usuarios, seleccionados mediante la
fórmula de cálculo de población finita.
RESULTADOS
Los
resultados descriptivos obtenidos sobre la primera variable que hace referencia
a la calidad de servicio indican que el 84,7% de las personas atendidas en el
módulo especializado en violencia de Cusco provincia que tienen la percepción
que el servicio que se les ha brindado es adecuado, lo que sugiere que el
servicio ha sido óptimo y ha beneficiado a la población, dado que se trata de
un servicio de suma relevancia debido a su especialidad. Por otro lado,
únicamente el 15,3% de las personas atendidas manifestaron que el servicio
proporcionado no fue el adecuado, lo mencionado se muestra en la tabla
siguiente:
|
Tabla 1 Frecuencia
y porcentaje de la variable “Calidad de servicio” |
||
|
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Inadecuado |
33 |
15,3% |
|
Regular |
0 |
0,0% |
|
Adecuado |
182 |
84,7% |
|
Total |
215 |
100% |
|
Nota.
Información obtenida del cuestionario de Calidad de servicio |
||
Ahora
bien, respecto al análisis descriptivo vinculado a las cuatro dimensiones ya
descritas que conforman la primera variable que hace referencia a la de calidad
de servicio se tiene los siguientes resultados:
●
La dimensión de capacidad
de respuesta fue evaluada en la investigación
y se encontró que el 84,2% de los usuarios del citado módulo de violencia
familiar en Cusco provincia consideran que el servicio brindado es adecuado.
Esto se debe a la idoneidad, suficiencia y voluntad del personal para atenderlos de manera rápida y oportuna,
así mismo por los plazos establecidos de acuerdo a la sub especialidad. En
consecuencia, de ello, se consideran dos
puntos importantes que realmente resaltan esta dimensión, que son la inmediatez
en la atención y la efectividad en el caso particular en un proceso judicial.
Solo un pequeño porcentaje del 0,5% lo percibe como regular, mientras que el
15,8% opina que dicho nivel no es el adecuado,
lo que hace proyectarse que la dimensión
descrita, no satisface la previsibilidad de estos usuarios.
● La
dimensión de seguridad revela que un alto porcentaje de los usuarios
atendidos en el módulo de violencia de Cusco, específicamente el 84,7%,
perciben que el nivel de servicio brindado es adecuado, lo cual se debe a que
el personal cuenta con habilidades y conocimientos que generan credibilidad y
confianza al momento del otorgamiento de las medidas de protección
(jurisdiccional) y también respecto a la atención al usuario en las áreas
multidisciplinarias (educación, psicología y trabajo social). Solo un 6,0% de
los usuarios perciben que el nivel de atención brindada es regular, mientras
que un 9,3% considera que el nivel de seguridad no es adecuado. En cuanto a
este punto, es relevante precisar que a pesar de los plazos cortos de atención
el proceso judicial implica un procedimiento ajeno a la institución y que en
diferentes ocasiones de manera errónea se le es atribuido por desconocimiento,
puesto que se le confunde con el ministerio público ya que amas están inmersas
en la administración de justicia, pero sus competencias son distintas.
●
La tercera dimensión que hace
referencia a la empatía revela que el 84,7% de los usuarios atendido en el
módulo de Cusco percibe que el nivel del servicio es adecuado debido a la
atención individualizada, cordialidad y esfuerzo por mejorar la experiencia del
usuario que viene en busca del respeto de sus derechos a un debido proceso en
la situación que se encuentran enfrentando al ser partes de un proceso
judicial, donde el objetivo que desean alcanzar es una adecuada administración
de justicia. Sin embargo, un 15,3% considera que el nivel es insuficiente y no
satisface sus expectativas. Se debe agregar a esta dimensión una óptica
trascendente, puesto que los usuarios presentan una particularidad, requieren
la atención cuando alguno de sus derechos ha sido vulnerado, en el caso
específico ha sido víctima de un hecho de violencia, por lo cual la empatía es
el pilar fundamental para la atención de estos casos.
●
En la dimensión de elementos tangibles,
los datos descriptivos indican que el 70,7% de la atención brindada a usuarios
del módulo especializado en violencia de la ciudad de Cusco consideran que la
infraestructura y el mobiliario de la institución son adecuados, puesto que
cuenta con los espacios necesarios y pertinentes para su atención. Solo el
14,9% opina que son regulares, mientras que el 14,4% cree que la dimensión de
elementos tangibles lamentablemente no cumple con sus expectativas.
Considerando la materia de la subespecialidad que se atiende en las diferentes
áreas del equipo multidisciplinario, es relevante contar con un espacio
destinado a la atención de los justiciables, así mismo con el material de
información en referencia al proceso judicial, lo cual permite agregar una
mejora en dicha dimensión.
|
Tabla 2 Frecuencia
y porcentaje de las dimensiones de la variable “Calidad de servicio” |
|||
|
Dimensiones
|
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Capacidad
de respuesta |
Inadecuado |
33 |
15,8% |
|
Regular |
1 |
0,5% |
|
|
Adecuado |
181 |
84,2% |
|
|
Seguridad
|
Inadecuado |
20 |
9,3% |
|
Regular |
13 |
6,0% |
|
|
Adecuado |
182 |
84,7% |
|
|
Empatía
|
Inadecuado |
33 |
15,3% |
|
Regular |
0 |
0,0% |
|
|
Adecuado |
182 |
84,7% |
|
|
Elementos
tangibles |
Inadecuado |
31 |
14,4% |
|
Regular |
32 |
14,9% |
|
|
Adecuado |
152 |
70,7% |
|
|
Nota.
Información obtenida del cuestionario de Calidad de servicio |
|||
|
Tabla 3 Frecuencia
y porcentaje de la variable “Satisfacción del usuario” |
||
|
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Inadecuado |
33 |
15,3% |
|
Regular |
0 |
0,0% |
|
Adecuado |
182 |
84,7% |
|
Total |
215 |
100% |
|
Nota. Información obtenida del cuestionario de Satisfacción
del usuario |
||
Los
resultados descriptivos relacionados con la variable de satisfacción de la
atención muestran que el 84.7%rderlosrusuariosrdelrmódulorderviolenciarfamiliar
en Cusco provincia, consideran que el nivel es adecuado. Esto sugiere que la
institución de justicia ha logrado en gran medida
cumplir con las expectativas de la ciudadanía que
requiere el servicio en términos de la atención recibida en los diversos
procesos que han tenido. Además, el 15,3% considera
que el nivel es inadecuado y no satisface sus expectativas. Cabe destacar que
no hay usuarios que perciban que el nivel es regular.
En
esa misma línea, respecto al análisis descriptivo vinculado a las dos
dimensiones que conforman la variable de satisfacción del usuario se tiene los
siguientes resultados:
●
En lo que respecta a la dimensión
cognitiva, la mayoría de los usuarios (84,7%) del módulo
especializado en violencia de Cusco considera que el
nivel de atención es adecuado. Esto se debe a que han notado la presencia de
atención especializada por áreas, la calidad del servicio gratuito ofrecido y
las facilidades brindadas para continuar con el proceso de medidas de
protección. Solo un pequeño porcentaje (15,3%) de los usuarios considera que el
nivel de atención es inadecuado, y no se registró ningún usuario que percibiera
un nivel regular, según se puede ver en los resultados descriptivos.
● En la
dimensión afectiva, se observa que el 74,0% de los usuarios del módulo
especializado en violencia de la ciudad de Cusco consideran que el nivel es
adecuado, ya que se sienten satisfechos con la atención y el trato que han
recibido por parte del personal de la institución, además de percibir que se
les da importancia a sus necesidades y consultas durante el proceso. Solo el
10,7% opina que es regular, mientras que el 15,3% cree que el nivel en la
atención brindada es inadecuado.
|
Tabla 4 Frecuencia
y porcentaje de las dimensiones de la variable “Satisfacción del usuario” |
|||
|
Dimensiones |
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Cognitivo |
Inadecuado |
33 |
15,3% |
|
Regular |
0 |
0,0% |
|
|
Adecuado |
182 |
84,7% |
|
|
Afectivo |
Inadecuado |
33 |
15,3% |
|
Regular |
23 |
10,7% |
|
|
Adecuado |
159 |
74,0% |
|
|
Nota. Información obtenida del cuestionario de Satisfacción
del usuario |
|||
Con
respecto a las inferencias obtenidas en relación a las hipótesis de
investigación, se pudo observar que, en relación a la hipótesis general, que
sugiere que existe una relación directa entre la primera variable que hace
reseña a la calidad del servicio y a la segunda variable de satisfacción de los
usuarios en un módulo especializado en la materia de violencia familiar de
Cusco provincia, se obtuvo un valor de Rho de Spearman que
arroja el 0,405, lo que indica una correlación positiva moderada, y un valor de
p igual a 0,000, inferior a 0,05. Esto demuestra que la calidad del servicio y
la satisfacción de los usuarios están significativamente y directamente
relacionados. En lo que respecta a las hipótesis específicas, se tuvieron los
siguientes resultados:
● Se ha
identificado una relación moderada y significativa positiva entre la dimensión capacidad de
respuesta y la satisfacción de los usuarios atendidos en el módulo de violencia
de la ciudad de Cusco. Esto se refleja en el valor de Rho de Spearman, que es
de 0,458, y en el p-valor, que es menor que 0,05 (exactamente 0,000).
●
En un módulo especializado en materia
de violencia,
se observa una relación moderadamente positiva entre
la segunda dimensión que hace referencia a la seguridad y la satisfacción obtenida
en los usuarios que reciben atención. Esta relación ha sido cuantificada
mediante un valor de Rho de Spearman que arroja un 0,431, lo cual indica la
existencia de una asociación estadísticamente significativa entre las dos
variables de investigación (p-valor de 0,000, menor que 0,05).
●
Se ha observado una conexión
significativa y moderada de tipo positiva entre la tercera dimensión que hace
mención a la empatía la cual pertenece a la primera variable de investigación y la satisfacción de las
personas que reciben atención en el módulo de violencia familiar de Cusco, como
se evidencia por el valor de Rho de Spearman, el cual es de 0,444 y un p-valor
menor a 0,05, lo que indica una alta significancia estadística.
● Se
ha identificado la existencia de una correlación positiva baja, medida por el
valor de Rho de Spearman de 0,399, y significativa, indicada por el p-valor de
0,000 (menor que 0,05), entre la última dimensión que reseña a los
elementos tangibles y la segunda variable de investigación en referencia a la
atención brindada que reciben atención en un módulo especializado en la materia
de violencia de Cusco provincia.
|
Tabla 5 Significancia
y correlación de la contrastación de hipótesis general y específicas. |
||
|
|
V2: Satisfacción del usuario |
|
|
Significancia |
Coef. de correlación |
|
|
V1: Calidad de servicio |
0,000 |
0,405 |
|
D1: Capacidad de respuesta |
0,000 |
0,458 |
|
D2: Seguridad |
0,000 |
0,431 |
|
D3: Empatía |
0,000 |
0,444 |
|
D4: Elementos tangibles |
0,000 |
0,399 |
|
Nota. Información
obtenida del cuestionario de Calidad de servicio y Satisfacción del usuario |
||
A partir del objetivo general de la investigación, se
descubrió que una amplia mayoría (84,7%) de la primera variable presentó un
nivel adecuado, mientras que solamente un pequeño porcentaje (15,3%) demostró
un nivel inadecuado. Estos resultados se explican debido al cumplimiento de los
tiempos de atención establecidos en la Ley 30364, la cual indica que en casos
severos obtenidos mediante la ficha de valoración de riesgo se debe brindar
atención en un plazo máximo de 24 horas, en casos moderados la atención deberá
ser en un máximo de 48 horas, y en casos leves el plazo establecido es de 72
horas. Es importante destacar que la atención brindada se extiende todos los
días de la semana, las 24 horas del día y los 365 días del año incluyendo los
días feriados. Por ende, la calidad de
los servicios en las entidades públicas es uno de los componentes más
importantes del bienestar social, el cual forma parte las estrategias
gubernamentales y también dentro de la propia institución, donde es fundamental
su evaluación constante y de acuerdo a su gestión, la implementación de mejoras
y satisfacción de las necesidades de la sociedad y más aún si se vulneran sus
derechos.
En cuanto a la segunda variable de investigación relacionada con
satisfacción en la atención, la gran mayoría de los usuarios (84,7%) siente que
el nivel es apropiado, mientras que solo un pequeño porcentaje (15,3%) lo
considera inadecuado. Asimismo, se descubrió que existe una conexión
significativa y moderada entre las dos variables de estudio hacia los usuarios
del módulo especializado en violencia de Cusco. Este hecho se basa en el valor
de Rho de Spearman de 0,405 y un p-valor menor a 0,05 al momento de evaluar las
hipótesis planteadas. Dentro de este punto la necesidad de brindar los
servicios de acuerdo con la normatividad nacional, además de las demandas de
los ciudadanos, obliga a la creación de mecanismos para su evaluación continua
en referencia a la satisfacción, que puedan ser utilizados para controlar y
mejorar su calidad y brindar a la sociedad información que permita evidenciar
el cumplimiento de metas establecidas por la institución y también con la
sociedad.
En tal sentido, es preciso indicar que los resultados son concordantes
con lo precisado por Noriega (2020), quien evidencia que las citadas variables
bajo un contexto similar presentan una correlación positiva alta, de similar,
forma los resultados obtenidos por el autor Cusiquispe
(2019) y Valdez (2018), quienes obtuvieron en sus respectivas investigaciones
correlaciones positivas altas, en ese sentido es importante mejora constante de
la calidad de servicio que se proporciona a los usuarios concordante con la
normativa que reseña la Gestión de la Calidad de los servicios que se brinda
las instituciones públicas y los poderes del estado. La relación de las
variables es similar, pero en referencia a los datos descriptivos obtenidos,
los porcentajes de una satisfacción inadecuada es más alta, a pesar de que las
diferentes investigaciones se han realizado en órganos jurisdiccionales, pero
por su especialidad tiene diferentes procedimientos en la atención (tiempo establecidos más largos) lo cual recae en una insatisfacción
de los usuarios.
Al respecto, dichos resultados son divergentes con los obtenidos por
Lañas (2020), puesto que obtiene niveles adecuados, asimismo presentan
concordancia en relación a los resultados inferenciales a que obtuvieron una
correlación significativa, denotando que, si se mejora la calidad en el
servicio brindado, se incrementa la satisfacción de los usuarios en
consecuencia (Rojas, 2015).
Por otro lado, los resultados obtenidos son concordantes con los
postulados teóricos de Gronroos (1984) y Duan y Hill (1996), quienes denotan que la variable calidad
de servicio antes ya descrita es el fruto de la evaluación entre lo que se
espera de los servicios y la percepción de lo que se ha recibido y si este
logra cumplir con sus expectativas respectivamente. Lo cual se traduce que la
producción de alta calidad significa satisfacer plenamente las necesidades de
la sociedad, es decir, producir productos y servicios de alta calidad. En base
a la literatura revisada, se puede concluir que la calidad se lograra prosperar
gracias al talento de una persona (empatía) y su calidad personal (capacidad de
respuesta), lo cual convierte a la persona que brinda la atención un eje
trasversal para la satisfacción a la población y la generación de confianza o seguridad
en el servicio que se brinda. Será el servidor público quien representará a
toda la institución al momento de brindar el servicio y de ellos dependerá la
adecuada o inadecuada satisfacción de la ciudadanía que en su momento requirió
la atención.
CONCLUSIONES
La calidad del servicio como primera variable del estudio se
relaciona de forma directa y moderada con la satisfacción de la atención a las
personas atendidas en el módulo especializado en violencia familiar en la Cusco
provincia en el cuarto trimestre del año 2020, evidenciando la prioridad de implementar constantemente acciones de mejora relacionadas con la primera dimensión
que es la capacidad de respuesta y seguridad que brinda el órgano
jurisdiccional especializado en violencia familiar lo cual generará una
percepción adecuada sobre la satisfacción de los usuarios, especialmente en
este contexto debido al COVID-19, cuando el último trimestre de 2020 no se
atendido en su totalidad de manera presencial, un nuevo escenario que las
organizaciones públicas de repente tienen que adaptarse para brindar un
excelente servicio con las más alta calidad y a la vez proteger la salud de los
servidores públicos.
La capacidad de respuesta evidencia una relación directa y
moderada con la satisfacción que perciben en los usuarios después del servicio
recibido en el módulo de violencia familiar en Cusco provincia en los 3 últimos
meses del año 2020, lo que representa para los encuestados que participaron en
la investigación, representa que el tiempo y la atención oportuna en que se da
respuesta, lo cual implica el otorgamiento de las medidas de protección y la
atención del equipo especializado genera en este servicio una repercusión
positiva en la capacidad de respuesta
que proporciona el módulo con especialidad en materia de violencia
familiar. Esta dimensión se encuentra a cargo expresamente de los servidores
judiciales que brindan la atención a los justiciables, lo cual potencia la idea que es totalmente necesario capacitar al personal
puesto que su experiencia, conocimientos, valores y habilidades cobran
relevancia y se convierten en un eje central.
La seguridad se relaciona de forma directa y moderada con la
segunda variable en la atención brindada a las personas que han requerido de la
atención del módulo de familia con subespecialidad en violencia de Cusco
provincia en los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2020, evidenciando
que concretar acciones de mejora en referencia a la credibilidad y
confiabilidad con énfasis en la atención individual y personalizada de sus
procesos fortalecerá la seguridad de los ciudadanos que están en un proceso de
la materia ya descrita en la relación a la atención que brinda el módulo
especializado en violencia.
La empatía se relaciona de forma directa y moderada con la
segunda variable que reseña a la satisfacción de la atención a los usuarios que
reciben el servicio en el módulo especializado de violencia de Cusco provincia
de los últimos tres meses del año 2020, demostrando con ello que es relevante y
necesario reforzar la atención personalizada y continuar mejorando el servicio
hacia usuarios y continuar logrando su satisfacción para la mejora continua y
generación de valor público del módulo.
Los elementos tangibles se
relacionan de manera directa y baja con la segunda variable de la investigación
sobre la atención a los usuarios del módulo especializado en materia de
violencia familiar en la provincia de Cusco, evidenciando que es necesario
mantener los cuidados sobre la infraestructura y mobiliario, englobando
espacios importantes donde se desarrolla la interacción del servicio.
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